Problem mit einem Dienstleister? Anschreiben!

„Mein Internet geht nicht. Dies und das halte ich für die Ursache.“ Es gibt viele Forenpostings dieser Art, in denen sich die Autoren so erhoffen, eine Lösung für ihr Problem zu finden. Doch oft kommt es vor, dass die Mitglieder des Forums dafür einfach der falsche Ansprechpartner sind. Wenn der Fehler – wie in diesem Beispiel – beim Internetprovider liegt, können die Forenuser da erstmal gar nichts ausrichten.

Die richtige Reaktion

Meistens wird leider einfach außer Acht gelassen, dass hinter den Dienstleistern, mit denen man ein Problem hat, auch Menschen stecken, die unter Umständen sogar einen speziellen Service- oder Support-Bereich eingerichtet haben, der sich mit derartigen Problemen in der Hoffnung, die Kundenzufriedenheit aufrecht zu erhalten, auseinandersetzt. Denn dort sitzen die Leute an der Quelle: Zum Einen sind sie diejenigen, die das Problem am ehesten lösen können und sich vielleicht sogar freuen, ihr Angebot verbessert zu haben.

Vorteile

Wenn man sich direkt an den richtigen Ansprechpartner wendet, gewährleistet dies nicht nur, dass man die wohl optimalste Problemlösung erreicht, sondern man schafft dieses Problem etwas Glück auch für Andere aus der Welt:

• Statt sich mit einem Workaround zu behelfen, kann die Kontaktaufnahme dazu führen, dass der Anbieter das Problem grundsätzlich behebt.

• Der Anbieter sieht, dass seine Kunden durch ihn bedingte oder selbstverschuldete Probleme mit seinem Produkt oder seiner Leistung haben und er wird versuchen, die Handhabung einfacher zu gestalten.

• Bei anderen löst sich das Problem durch ein Update eventuell ganz von alleine, ohne, dass Dritte sich erst mit der Problematik beschäftigen müssen.

Wege zum Glück

Wie gesagt: Anschreiben. Das muss natürlich nicht auf postalem Weg passieren, sondern geht viel schneller via E-Mail und so erfreut man sich auch früher an der Reaktion des Angeschriebenen. Natürlich hilft es häufig auch, die entsprechenden Personen telefonisch zu kontaktieren, doch ist ein geschriebener Text oft handfester und es gibt sofort eine Antwort, nachdem das Problem behoben wurde. Jedoch ist dieser Weg ansonsten wahrscheinlich genauso effektiv. Eine Kontaktmöglichkeit erfährt man (bekanntlich) entweder im Impressum oder über die anderweitig dafür bereitgestellten Möglichkeiten. Und ein jeder Dienstleister wird sich über die Bemühungen eines Kunden freuen, der beabsichtigt, etwas zu verbessern.

Beispiele

Nun gut, Anlass für diesen Artikel ist, dass auch ich schon öfters festgestellt habe, wie leicht sich Probleme auf diese Art lösen lassen und dass sich dieser Weg als effizienter erweist, als eine alternative Hilfe zu suchen. Der Auslöser war allerdings, dass AntiVir plötzlich einen Virus auf dieser Website diagnostizierte (Keine Panik – Notausgänge verbergen sich hinter dem großen X oben rechts.) Konkret gesagt schätzte AntiVir die selbstproduzierte nackte Java-Party-Animation als Virus ein. Jetzt durfte ich eine Entscheidung fällen: Rat im gulli:board suchen oder eben eine freundliche Mail an Avira. Ich entschied mich für die zweite Möglichkeit und setzte diese höchst betroffene Mail auf:

Diese Mail wurde Sonntags um 23:28 Uhr versandt und direkt am Folgetag zeigte AntiVir Reaktion(en). 09:36 Uhr:

Hallo

Der Fehlalarm wurde behoben und der Fix wird mit dem nächsten Release des Engine Script Modules bei den Kunden sein.

T S

11:36 Uhr:

Dies ist das aktuellste Beispiel meinerseits, das wohl zeigt, wie sich Probleme im Internet auf die schnellste und bequemste Art lösen lässt. Weitere hinweisende Aufforderungen an Internetnutzer, ebenfalls diesen Weg zu beschreiten, scheinen ebenso immer ein erfolgreiches Resultat mit sich gebracht zu haben, sodass ich guten Gewissens dazu aufrufen möchte, erst diesen Weg zu gehen, wenn er erfolgsversprechend scheint.

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Autor: Sebi | Update: 29.06.'09 | Nach oben | Kommentieren | Impressum | Mitmachen | Zufall